随着信息化的发展，自助服务终端大规模进入众多消费和社会服务领域，涉及金融、电信、医疗、交通、政务等多个行业，自助设备逐步成为交易主渠道。但随着前端服务效能的提升，对后端设备运维与管理提出了严峻的考验。战胜考验的过程，也是市场机遇的萌芽，湖南长城信息金融设备有限责任公司（以下简称“长城金融”）深耕金融行业近五十年，全方位打造智能运维管理综合解决方案，为行业信息化发展注入新的动能。

一、深挖传统运维业务痛点，“对症下药”

自助设备通常以离行、在行形式广泛部署在各网点、商场、社区等场所，传统的运维方式，主要通过电话报修，不仅设备运维和服务运维的数据信息孤立分散，同时，设备布放缺乏统筹，多头管理，存在较多管理混乱、设备闲置等现象。而面对不同的服务商以及庞大的设备量，运维面临巨大挑战：

（1）自助设备数量多，服务厂商多，设备类型多，设备模块多，自助设备管控难度大；

（2）设备布放范围广，设备运维半径和管理难度大；

（3）传统400电话报修，难以准确定位问题，维修效率低；

（4）运维监控，非全流程监控，工单服务环节数据缺失，相关维护记录由服务商提供或依托于纸质的维修工单；

（5）服务商众多，各自为政的服务体系，缺乏统一管理，服务商管理难；

（6）服务数据不集中，数据缺少统一规范，统计分析工作量大。

基于以上背景，长城金融凭借丰富的经验积累，提出了有针对性的解决方案：提供统一集中离线和在线管控设备渠道；建立完善的设备档案，设备信息一目了然；提供终端运维工具，故障精准定位；利用移动互联技术实现工单全流程管理，工单状态随时可查；根据客户需求，提供丰富的报表，支撑分析决策。

二、创新“设备运维+服务运维”业务模式，“双管齐下”

智能运维管理综合解决方案将设备运维、服务运维、移动互联技术、工业4.0技术、云服务、信息安全、智能识别等技术有机结合起来，创新“设备运维+服务运维”业务模式，为自助渠道建立了统一的智能运维平台。设备运维管理是基础，服务运维管理是延伸。

设备运维管理+服务运维管理

服务运维管理：围绕工单和服务工程师，对接服务商系统，从工单管理、服务监控、服务质量和运维知识库等维度，实现服务运维管理。

设备运维管理：围绕设备状态、资产管理、远程控制、故障管理等方面，借鉴国内外成熟IT运维服务标准，适应客户业务发展及管理需求，实现设备运维管理。

设备运维管理以ITSS和ITIL的规范服务理念，从用户、设备、流程、技术几个方面入手，提供面向行业的业务应用、设备的运维保障以及自助化服务的综合管理解决方案（如图2所示）。

设备运维管理

设备档案管理：

·为每台自助设备建立设备档案

·自助设备全生命周期过程信息一目了然

·设备信息集中，全生命周期管控

·设备报废通过分析设备维修数据进行决策

具备设备离线和在线管控能力：

·提供直连设备监控系统

·在与客户无网络直连的情况，提供微信公众号、移动APP等离线管控渠道

分发管理与远程控制：

·支持分发审核管理、分发策略灵活可配置、分发历史可追溯等

·通过监控端可对自助设备进行全面的控制

故障管理：

·故障全生命周期管理，并尽快把由于故障所造成的非正常服务恢复正常，可与其他管理系统集成

·故障精准定位

服务运维管理采用场景化服务管理模式，为客户提供设备和工单全流程管理，实现运维系统数据集中化、统一化管理；还可根据客户要求，提供大数据分析与决策服务。

服务运维管理

对接内外部多系统：

·与内部系统进行无缝对接，实现信息联动

·支持外部系统和服务商接入，实现对外服务

·服务发布在云端，提供其他服务商设备托管服务

服务管理：

·服务商管理

·服务工程师管理

·服务质量分析

·服务商服务能力分析

实现工单全流程管理：

·客户人员可查看工单状态信息

·对一线工程师服务可进行监督和评价

·客户可对设备维修率、使用率进行分析

·自动报修、微信扫码报修、电话报修等多种报修模式相结合

运维知识库：

·通过对大量的经典案例进行分析建模，抽象出故障诊断模型

·建立动态运维知识库，指导工作人员维修，降低运维成本

三、六重优势为运维赋能，实现智慧升级

作为国内知名的智能网点整体解决方案提供商，长城金融不断扩大智能化的内涵和外延，形成了完整的“硬件+软件+服务”的运维解决方案，具备以下优势特征：

（1）全生命、全闭环管理：基于物联网和移动互联技术，实现自动监测设备运行状态；支持离线、在线管控设备，实现设备全生命周期服务管理和工单全流程闭环管理。

（2）远程运维：采用业务数据自动化、设备监控系统化、运维服务标准化等设计思想，实现远程控制以及软件自动分发和精细化管控。

（3）故障智能诊断：建立故障智能诊断与自恢复模型，通过故障诊断VDA系统，智能感知设备状态，实现故障预测、预测性维护、主动干预和精准维修。

（4）多系统集成：集成行内外系统，实现信息共享和设备互联，同时让设备信息和故障数据更加集中化、完整化和精准化。

（5）大数据分析：利用大数据分析和数据挖掘等技术，实现智能决策分析，制定主动维护策略。

（6）人工智能应用：通过集成人脸识别、语音识别、行为识别等智能技术，智能识别客户身份，辅助简化运维。

四、深化国产自主可控，为信息安全保驾护航

中国长城科技集团股份有限公司作为中国电子网络安全与信息化的专业子集团，正在全力推进基于飞腾芯片和麒麟操作系统（PK）的自主可控生态建设，长城金融利用集团公司良好的土壤，率先孕育出支持国产自主可控的智能运维服务解决方案，促进自助设备行业服务向规范化、自主可控方向发展。

随着自助设备的全面普及，自助设备运维需求强劲，长城金融智能运维平台解决方案可帮助客户提高设备开机率和利用率，大大减轻设备管理人员的维护和管理压力，为客户解决后顾之忧。同时，长城金融将凭借大量智能运维成熟应用模式及案例，结合客户实际需求，提供更多专业、定制化的运维解决方案。