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UCR——打通智能金融服务的最后一公里

发布日期:2017-06-01 15:33

 

前言
    近年来,以中国工商银行为代表的几家国有大型股份制银行率先拉开网点转型的大幕。工行的智能自助设备,建行的智慧柜员机,中行的智能柜台,农行的超级柜台,从2012年伊始,展开了全国范围的建设。在几大行的示范作用下,各行纷纷构建以客户服务为中心,全面提升服务能力,持续降低经营成本的网点智能化服务模式。
    网点智能化服务模式是建立在对传统银行服务模式进行较为彻底创新的一种新型服务模式,其核心围绕客户自助,着眼于提升客户服务体验,通过智能机具及电子技术的运用,关键在于风险管控,以达到提升服务效率及服务能力的目的。
    当前通过智能网点的智能终端系统建设及设备部署,不仅解决了大部分业务的自助化迁移,更是对整个业务流程的优化乃至重构。以“智能自助+协助”为核心的智能化业务模式,在业务办理效率、合规性、客户体验等多方面有了大幅的提升,同时为后续业务向线上迁移,以及厅堂/线上/外拓营销一体化提供了坚实的基础。

金融智能化服务的最后一公里
    智能网点初期建设卓有成效,使得各行都开始考虑如何进一步深化智能网点建设。在实际的网点转型过程中我们看到,伴随着智能设备、智能系统的上线,网点柜台有了一定的缩减,网点柜员也开始慢慢走出柜台,向服务营销人员转型,但这个进程远不如预计的彻底和快速。完成初期智能化建设的网点,仍然保留着2个以上的高柜,不仅占据着网点大块面积,也耗费着巨大的人力资源。
    而这其中的关键,就是银行的少数关键业务仍未能行之有效的实现离柜化迁移。
    少数关键业务,就是指相对于开户签约,查询转账等常规业务,业务量不大,但始终稳定存在,对客户体验构成了巨大影响的业务。这一类业务有着办理流程复杂、业务风险较高的特点。而这类业务,就是柜面业务自助化必须走完的最后一公里。对网点完成彻底的服务营销化转型,推动网点从业务受理型向营销效益型转型起着决定性的作用。
    而少数关键业务中最重要,对网点业务影响最大的,毋庸置疑是大、小额现金业务。
    伴随着在线支付手段的快速发展,现金业务大幅缩减。有些银行现金业务量甚至以每年30%的幅度下滑。但是,现金业务基数庞大,在对公领域,在一些三四线城市,尤其是农村乡镇领域,现金仍然有着较大的使用需求,仍然是银行柜面主要的压力来源。虽然ATM/CRS有效的解决了常规额度的现金业务办理需求,却无法承接大额(数万数十万),小额(零钞等)业务。如何快速地走完这最后一公里,是各行不能回避的课题。
而这最后一公里,除了走得快,更要走得好,走出效益。网点转型在实现业务自助化之后,更强调服务营销的智能化。在常规的智能服务模式中,客户经理通过业务审核,自然地切入客户业务办理流程之中,同时通过各类生物识别平台,大数据分析平台,为客户经理提供更精确的数据支持,同步开展精准的营销服务。而一直游离于智能服务之外的现金业务,急需和智能服务实现对接,融入智能营销服务流程中,更好地服务客户。

UCR:高速大额现金智能自助应运而生


 
 

UCR大堂一体式场景图
   

   高速大额智能自助设备,在业内称呼不一。日本公司最开始主要用于柜内现金处理,被称为TCR——Teller Cash Recycle——柜员用的现金循环机。国内部分厂商将该类设备用于高柜和低柜改造,称其为快窗、快柜、钱柜。而伴随着智能网点建设的深化,长城金额将该类设备定位为客户自助操作的、拥有更强大现金处理功能的智能化设备。UCR,是User Cash Recycler的简称。也是Ultra Cash Recycler的简称。区别于普通的现金出纳机和ATM/CRS,是高速的、大额的智能自助设备。结合了智能硬件和系统,可以实现大额存取款、零钞兑换的自助化办理。
    为顺应银行智能网点转型深化建设的需求,长城金融基于对金融行业市场近三十年的耕耘及对金融业务的深入理解,作为智能网点设备供应商龙头,通过两年的大规模专注研发投入,陆续完成了多款不同功能定位的高速大额现金智能自助设备,满足多类网点场景需求。


 
 

高柜应用场景


    根据智能网点建设进度,网点可以划分为已经完成了初期智能网点建设和尚未启动智能网点建设两类;也可以根据网点的不同场景,可以划分为普通的厅堂、理财、VIP室;根据网点定位的细分,也可以划分为旗舰店、传统网点和社区网点。各类网点都存在着不同的特点和诉求。
    针对已经完成智能网点初期建设的银行网点,可以根据网点实际情况,包括总体业务量和大小额现金业务量的情况,选择一体式或者智能柜员机组合形态。充分利用原有智能网点的软硬件平台,在此基础上进行大额现金业务功能的扩展,最大化发挥设备效能。
    针对传统客户较多,对自助设备处理大额现金业务不够信任的银行或者网点,客户仍然有在高低柜处理现金业务的需求和习惯,可以通过采用附柜形态,进行高低柜穿柜式改造。能够在满足客户业务办理环境需求的同时,提升柜面现金处理效率和安全性。
    针对VIP室,结合银行服务人员和客户在沙发或者茶桌旁就业务进行洽谈交流的场景,我们希望智能移动设备能够协助这个过程,让客户能坐在沙发上就将所有的非现金业务,以及大小额现金业务的前期步骤全部办理完毕,在最后涉及到现金实物交换的阶段才到现金附柜旁进行处理。
    针对立足于社区的小型化网点,受到空间以及安保能力的限制,可通过现金非现金一体式、穿墙式的布放形式满足一站式对私业务办理。


 
立式组合UCR
 

    在整机设计方面,从小型化、标准化入手,全面满足业务需求、布放安全性和维护便捷性。和最新的智能网点设备保持统一的体验和风格,让高速大额智能化设备打破传统现金设备大、笨、重的形态,真正给人艺术化的感受。同时,根据不同业务场景,整合了多类的智能业务模块,使设备更有效的区别于功能单一的现金设备,带给客户一站式服务体验。
    在应用软件定义及系统开发方面,长城金融延续了智能网点平台的整体建设模式,始终遵循平台化、标准化、模块化开发的审计原则,独立自主开发整体系统及应用模块,能够完美地将UCR高速大额现金设备无缝对接入已经建设或者正在建设的智能网点平台。UCR基于对银行业务迁移的判断,以高速大额现金处理技术为核心,以智能网点业务流程改造为依托,协助银行打造全业务场景大额现金业务拓展,实现智能网点深入提速。

大胆创新,长城金融的不断探索与研究
    随着智能网点在全国建设的全面开花,消费者对智能自助服务的适应性,以及网点的转变将会日益增强。在市场竞争日趋激烈的大背景下,银行对网点服务效率、服务成本以及营销效益必然会提出更高的要求。长城金融也将凭借综合实力,继续充分发挥产品及技术各方面优势,不断创新、锐意进取、全面助力中国金融业渠道智能化的建设与转型,大胆创新才能真正打通智能网点的最后一公里。

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